Mich beschäftigt gerade ein Kunde, der seine Rechnung nicht bezahlen will. Bei der Gelegenheit habe ich mich einmal gefragt, ob ich die Qualität eines Kunden schon im Ansatz erkennen kann. Sicherlich gibt es schon im frühen Stadium einer Geschäftsanbahnung eine Menge Kriterien und Hinweise darauf, wie sich ein Kunde verhalten könnte. Auf diese möchte ich hier nicht eingehen. Viel mehr interessiert mich die Frage, inwieweit ich selbst Einfluss auf die Qualität meiner Kunden habe. Hier findet ihr meine Erfahrungen dazu.
Schlechte Werbung lockt schlechte Kunden
Was ist Kundenqualität?
Unsere Kunden bewerten uns als Unternehmer. Warum sollten wir nicht auch unsere Kunden bewerten? Natürlich können wir gerade in der Anfangsphase nicht jeden schwierigen Kunden ablehnen, doch meine Erfahrung sagt, dass einem das immer auf die Füße fällt. Wer es sich leisten kann, sollte sich zum Thema Kundenqualität einmal Gedanken machen.
Für mich bedeutet eine hohe Kundenqualität, dass der Kunde pünktlich bezahlt und bei Problemen mit der Leistung an einer gemeinsamen Lösung interessiert ist. Natürlich kann auch mal eine Zahlung vergessen werden, doch ein guter Kunde entschuldigt sich dafür. Die Qualität der Leistung ist bei Übersetzungen ein ganz schwieriges Thema, auf das ich hier nicht weiter eingehen will. Grundsätzlich stehe ich jeder Kritik offen gegenüber und behaupte nicht, dass uns keine Fehler unterlaufen.
Ich habe in dieser Branche jedoch einen Kundentypus kennengelernt, an den ich vorher nicht gedacht hatte. Der Kunde bestellt eine Übersetzung, erhält sie geliefert, gibt sie einem Bekannten, der sie für nicht geeignet hält und verweigert die Bezahlung. Dabei „vergisst“ der Kunde, dass auch in diesem Fall für den Übersetzer die Möglichkeit der Nachbesserung besteht. Der Kunde ist aber so von der Meinung eines Nicht-Übersetzers oder Nicht-Muttersprachlers aus seinem Bekanntenkreis überzeugt, dass er diesen die Übersetzung vornehmen lässt und daraufhin die Rechnung für die eigentliche Übersetzung mindern will. Das alles, ohne vorher Rücksprache mit dem Übersetzer zu halten. Das ist meiner Meinung nach eine sehr geringe Kundenqualität, auch wenn es sicherlich häufig auf Unwissenheit beruht.
Wer ist für die Qualität der Kunden verantwortlich?
Wenn ich die problematischen Kunden unserer Übersetzungsagentur betrachte, dann stelle ich fest, dass ich selbst für die Kundenqualität verantwortlich bin. Denn diese Kunden kommen über ganz bestimmte Marketingaktionen die ich als Geschäftsführer mitgetragen habe. Drei Beispiele:
1. Über eine Anzeige in einem E-Mail-Newsletter an Unternehmer kam ein Kunde, der zum oben beschriebenen Typus des Mein-Bekannter-Übersetzt-Besser-Als-Ein-Muttersprachler gehört. Vielleicht hätte ich mich mehr über den Anbieter der Mailingliste informieren und mir Gedanken über jene Unternehmer machen sollen, die einen solchen lesen.
2. Anfangs haben wir unsere Speisekartenübersetzungen per Kaltakquise am Telefon vertrieben. Die meisten Angerufenen hatten aktuell keinen Bedarf. Unsere Reaktion war immer ein noch billigerer Preis. Wer dann anbiss, war auch ein billiger Kunde.
3. Ebenfalls in unserern sehr jungen Jahren wollten wir einem Kunden die Übersetzung seiner Homepage so einfach wie möglich machen und boten die „Einpflege der Übersetzung“ an. Was wir meinten war, dass wir mit dem Betreuer der Webseite Kontakt aufnehmen und diesem die Übersetzung schicken. Das die Mehrkosten des Webadministrators vom Kunden getragen werden müssten, stand zwar irgendwo im Text, doch hat der Kunde das wohl übersehen. Das wurde zum Problem als sich herausstellte, dass die technischen Voraussetzungen für eine mehrsprachige Homepage nicht gegeben waren und die Kosten für die Programmierung deutlich stiegen. Hier haben wir zwei Fehler gemacht: 1. Wir haben es gut gemeint, aber das Angebot war inhaltlich zu überraschend und die möglichen Folgen zu wenig hervorgehoben und 2. hätten wir uns aus dem technischen heraushalten sollen, weil es nicht in unserem Kompetenzbereich lag.
Gute Kunden finden Sie
Natürlich sind nicht alle Kunden, die über den gleichen Kanal kommen von ähnlicher Qualität. Meine Erfahrung sagt mir aber, dass je mehr ich eine Akquise erzwinge, desto mehr Probleme werde ich am Ende mit dem Kunden haben. Sicher unterscheiden sich hier auch die Erfahrungen von Branche zu Branche und ich möchte deutlich die Ausnahmen hervorheben.
Die definitiv besten Kunden sind jene, die unser Angebot finden, während sie direkt nach einem Anbieter suchen. Oder wir wurden ihnen von jemandem empfohlen. Auch das ist mir heute passiert und gleicht den Stress mit dem schwierigen Kunden fast aus. Nach zwei sehr aufregenden Jahren von Trial and Error in Marketing und Vertrieb stelle ich fest, dass eine hohe Kundenqualität das Ergebnis langfristiger Arbeit ist. Also doch die Erfahrung von Mentoren beherzigen und einen langen Atem haben…