Jugendsünden vermeiden – Nicht vom Kerngeschäft ablenken lassen

Sieh auch nach links und rechts

Gründen ist anstrengend. Gerade in den ersten Wochen und Monaten muss man viele Entscheidungen treffen. Es bieten sich somit auch viele Möglichkeiten, Fehler zu machen und Dinge zu übersehen. Als „historisch gewachsen“ bezeichnet man später diese Jugendsünden, die dann nur mit viel Aufwand wieder zu korrigieren sind. Die meisten Fehler entstehen in den Bereichen, die nicht direkt zum Kerngeschäft gehören und daher gerne oft vernachlässigt werden, weil man sich um diese Dinge „irgendwann mal nebenbei“ kümmert.

Professionell auftreten

Der professionelle Auftritt beginnt schon mit der Wahl geeigneter E-Mail-Adressen. Was in der ersten Gründerphase eventuell noch akzeptabel ist, verhindert später, von größeren und möglicherweise konservativen Kunden ernst genommen zu werden (mandy@meinefirma.de).

Wir haben uns dazu entschieden, alle Email Adressen mit der aktuellen Jahreszahl zu ergänzen, um so einen wirksamen Spam-Schutz zu haben. Unsere Buchhaltung ist aktuell zu erreichen unter buchhaltung2013@content.de. Wird dieser Alias in ein bis zwei Jahren abgeschaltet, kann jeder Mensch, der eine Fehlermeldung beim Anschreiben einer unserer veralteten Adresse bekommt, sofort die aktuelle Adresse ableiten. Auch wenn man dadurch einen etwas größeren Aufwand bei dem Druck von Visitenkarten und der Darstellung von E-Mail Adressen im Webfrontend hat, ist das geringere SPAM-Aufkommen sehr erfreulich. Bei persönlichen E-Mails haben wir auf die Verwendung von Initialen in Verbindung mit der Jahreszahl gesetzt (as2013@content.de). Das ist einfach am Telefon zu kommunizieren und funktionierte bisher problemlos. Jetzt, im vierten Geschäftsjahr von content.de stellte sich allerdings die erste Dopplung von Initialen bei der Einstellung unserer mittlerweile sechzehnten Mitarbeiterin ein.

Auch bei den ersten Kunden sollte man einen professionellen Eindruck hinterlassen. Dazu gehört ein geregelter Außenauftritt, auch wenn hinter den Kulissen noch „Gründerchaos“ herrscht. Den ersten Eindruck kann man nur schwer korrigieren. Man muss zum Start kein komplettes CRM-System verwenden. Ein vernünftiges E-Mail Ticketsystem und eine Notizfunktion in der Backendansicht des Kundenaccounts reichen oft schon aus. Kombiniert mit einem einheitlichen Wording und Zeitvorgaben für die Ticketbeantwortung, sowie klaren Eskalationsstufen, sind ein professioneller Auftritt und Kunden, die sich auch in Problemsituationen ernst genommen fühlen, gesichert.

content.de wurde sehr schnell im Markt akzeptiert, da unser Support von Anfang an schnell und individuell antwortet – eine Eigenschaft, die man heutzutage leider nur von wenigen Unternehmen kennt. Hier gilt es, den richtigen Mix aus Standardantworten und individuellen Antworten zu finden, um einen guten Support mit bezahlbarem Aufwand zu realisieren.

Mit Weitblick arbeiten

Die beiden größten Feinde eines Softwareentwicklers sind übrigens der Markt und der eigene Vertrieb. Typischer Dialog zwischen Entwickler und Vertriebsleiter zu einer neuen Rabatt- oder Produktvariante:

  • Vertrieb: „Stell doch bitte ein, dass der Kunde Meier für einen Monat 5% Rabatt bekommt, wenn er im Vormonat mindestens 1.000 Euro Umsatz gemacht hat.
  • Entwicklung: „Das ist so aber nicht vorgesehen bei uns, weil unsere Preislistenmechanik für so etwas nie gedacht war.
  • Vertrieb: „Ach, das wusste ich nicht, ich hab das jetzt schon so verkauft …. Ihr macht das schon!

Auch der Markt kann sich anders verhalten als angenommen. Schnell werden andere Produkte, Produktkombinationen oder auch Mengengerüste nachgefragt. Daher ist es wichtig, ein System möglichst flexibel und erweiterbar auszulegen. Es sollte demnach nicht strikt für die ursprüngliche Geschäftsidee entwickelt werden, sondern als deutlich abstraktere Lösung, die das angedachte Geschäftsmodell abbilden kann und offen ist für Varianten davon.

content.de war ursprünglich als Self-Service – Plattform für den Einkauf von SEO-Texten konzipiert. Schnell mehrten sich jedoch die Anfragen von Kunden, die Texte für ihre Webseiten benötigten, wegen fehlender Kapazitäten im eigenen Haus zusätzlich auch die Abwicklung der einzelnen Aufträge inklusive der Vor- und Nachbereitung sowie Kommunikation mit den Autoren einkaufen wollten. Diesen Umsatz lässt man sich als Start-Up Unternehmen natürlich nicht entgehen. Schließlich bietet selbst IKEA inzwischen einen Liefer- und Aufbauservice an.

So musste schnell auch die Möglichkeit geschaffen werden, Fullservice-Dienstleistungen auf der Plattform zu managen und abzurechnen. Dank eines abstrakt gehaltenen Faktura-Systems und eines flexiblen Frameworks ließ sich diese Erweiterung des Produktangebotes sehr schnell realisieren.

Jugendsünden werden später richtig teuer

Wenn man im Onlinebusiness aktiv wird, ist es wichtig, von Anfang an SEO-Gesichtspunkte bei der Entwicklung der Plattform zu berücksichtigen. Gerade hier können spätere Änderungen zu einem vorübergehenden schmerzhaften Traffic-Verlust führen. Neben rein technischen SEO-Aspekten ist auch ein passender Content-Plan für die eigene Webseite und die Auftritte in den sozialen Netzwerken notwendig, um gleich von Beginn an Größe und Kompetenz zeigen zu können, um so Vertrauen bei den neuen Kunden aufzubauen.

Ein bekanntes Sprichwort sagt „Billig gekauft ist doppelt gekauft“. Übertragen auf die Anfangsphase eines Startup-Unternehmens könnte man sogar sagen „Schnell und einfach gemacht heißt dreifach nacharbeiten“. Sobald ein Start-Up Unternehmen an den Markt geht, sollten daher so viele Dinge wie möglich, richtig und mit Weitblick gemacht werden. Man muss sicherlich nicht mit einem perfekten und vollständigen Unternehmen an den Markt gehen. Je früher man am Markt tätig ist, desto ehr verdient man auch Geld. Daher lieber mit einem kleinen Angebot starten und weitere Produkte bzw. Features oder Dienstleistungen Zug um Zug nachschieben. Das Nachziehen von weiteren Angeboten vermittelt auch nach außen den Eindruck, dass das bisherige Angebot erfolgreich angenommen wird.

Gerade bei neuen, ungewöhnlichen Geschäftsmodellen sollte viel Sorgfalt in die Ausgestaltung der AGBs gelegt werden. Unschön sind immer spätere AGB Anpassungen. Sie erwecken bei Kunden grundsätzlich den Eindruck, nun schlechter gestellt zu sein. Für AGB sollte daher gelten:

  • So wenig Zahlen wie möglich in den AGB festlegen. Eventuell stellt sich das Marktverhalten ganz anders dar als erwartet und neue Parameteranpassungen sind notwendig. Gleiches gilt für Preislisten.
  • Ebenso sollten Menüpunkte und bestimmet Prozesse nicht Bestandteil von AGB – Regelungen werden („Sie können Ihren Account löschen unter Einstellungen/Accountverwaltung“). Andernfalls blockieren Sie sich bei der Optimierung oder Erweiterung Ihres Angebotes ggf. selber.
  • Regelungslücken können später teuer werden, oder Sie zum zahnlosen Tiger machen. Für jedes Verbot ist auch die konkrete Konsequenz, z. B. eine Vertragsstrafe mit festgelegtem Mindestbetrag, zu benennen.

AGB sollten daher so abstrakt wie möglich und so konkret wie nötig abgefasst werden. Die schlechteste Idee ist immer noch, die AGB vom Mitbewerber zu kopieren. Erfahrungsgemäß hatte der auch keine Zeit, vernünftig über seine AGB nachzudenken und bisher auch keine Zeit sie anzupassen.

Fazit

Für viele „Kleinigkeiten“ die oftmals „nur nebenbei“ erledigt werden oder gerne auch „auf später“ verschoben werden, sollte eine Person abgestellt werden. Sie kümmert sich um all die Dinge, die nicht zum Kerngeschäft gehören, aber auch miterledigt sein wollen. Das fängt bei einem weitblickenden Konzept für E-Mail-Adressen, die Belegung der Telefonanlage, ein einheitliches CI und Wording, Regelungen für den Support an, geht über Dinge wie Pressemitteilungen, den Auftritt in sozialen Netzwerken bis hin zum Aufbau von Controlling-Mechanismen, die von Anfang an Alarm schlagen, wenn wichtige KPI-Werte aus dem Ruder laufen und das Start-Up –Unternehmen vom Kurs abkommt.